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Cenários do atendimento ao consumidor: Brazil, Estados Unidos e Europa

1 April 2015 | In Matters | 121 views | By

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It is obvious that the countries of Europe and the United States have consistent laws which guarantee the rights of consumers. However legislation, not standardizes the relationships with consumers. Cultural characteristics show that there are substantial differences in the form of meeting. Married to an American, I learned early on to understand how to meet them. If on the one hand we have information, good quality products and excellent services, We have a cold – fully devoid of enthusiasm; completely Professional. For Brazilians, um choque! In Europe, a mesma coisa. A diferença é que as informações prestadas sobre determinado produto não têm tanta exatidão; nem sempre você vai ter do vendedor a resposta que necessita sobre o funcionamento de produtos e serviços. Quando não há um produto que o consumidor procura, não há interesse do vendedor de oferecer algo similar – ou um produto adicional.

Atendimento ConsumidorUma história me chamou atenção. Em visita ao Japão, uma amiga contou que aguardou a abertura de uma loja de departamentos. Quando as portas subiram, o grupo de vendedores e os gerentes estavam a postos para receber os clientes com uma salva de palmas. Um forma extremamente educada de mensurar que o cliente é a razão de ser da loja; a figura mais importante no cotidiano desses trabalhadores. É claro que não podemos sonhar que a polidez nipônica influencie o atendimento ao cliente em países como o Brasil, mas creio que a história seja inspiradora para todo gestor que valoriza um atendimento de excelência.

In Brazil, a criação do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078, aprovada em 10 September 1990 – foi um marco da luta em prol dos direitos do consumidor, embora a Constituição Federal de 1988 tenha preparado as bases para a defesa do cliente brasileiro. De forma mais ampla, a demarcação desses direitos e deveres foi um estágio anterior à nova cultura de valorização do bem atender o consumidor. À época, vivíamos situações esdrúxulas nas quais o consumidor era constantemente desrespeitado. Em pouco mais de duas décadas, presenciamos uma melhora significativa, However very far from what we desire and deserve. Today, We're far from countries of Europe and the United States with regard to the attendance.

In The United States, the creation of the Consumers Union – in the 1930 – initiating the analysis processes, comparative testing of products and prices that were widely advertised in the magazine Consumers Report. The American consumer has, Since then, accurate and authoritative information that guide the relationship with brands, services and products. In 1962, President John F. Kennedy enviou ao Congresso dos Estados Unidos um documento com fundamentos da protection aos consumidores, stipulating the security rights (the consumer could not be exposed to dangers); to information (forbade the omission of relevant data about the product); the free choice (ensured the free consumer purchase decision); and be heard – required vendors to receive consumer complaints and taking action to solve them. The date of delivery of the document, 15 March, passou a ser celebrada como Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

In Europe, a França e a Alemanha foram os países que saíram na frente na década de 1940 na questão da defesa dos interesses dos consumidores. Com a organização de pequenos grupos que levavam as reivindicações a comerciantes e industriais, os franceses e alemães mostraram o que seria, em um futuro próximo, a força do consumidor. De forma ampla, na década de 1980, a Organização das Nações Unidas (UN) passou a reconhecer os direitos do consumidor. Embora recente, a medida deu força a iniciativas empreendidas em todo o mundo.

Esse breve histórico nos ajuda a compreender as relações de consumo que hoje temos nesses países. In Brazil, os rankings de reclamações do PROCON e o fluxo de relatos de consumidores em jornais, revistas e portais on-line revelam o quanto estamos longe de um atendimento primoroso. Na Shopper Experience, transformamos o site da empresa em um canal no qual o consumidor pode registrar suas impressões sobre o atendimento – uma forma de gerar conteúdo para que as marcas e as empresas tenham a real dimensão da importance de atender corretamente.

Ao incentivar os consumidores a detalhar determinada experiência de compra, excelente ou desagradável, estamos convidando as pessoas a serem coautoras de uma ação importante para disseminar boas práticas e dissecar as más. In addition, colaboramos conjuntamente para que o atendimento ao consumidor atinja patamares de excelência no Brasil.

* Stella Kochen Susskind

Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (United States), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolution do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, still, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, United States, Suécia, Spain, Estados Unidos e Grécia.

In Ivaiporã-PR, Computer engineer, Workgroup Administrator Tips in General. Passionate about technology and Informatics.



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