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Cenários do atendimento ao consumidor: Brasil, Estados Unidos e Europa

1 Abril 2015 | En Cuestiones | 160 Vistas | Por

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É notório que os países da Europa e os Estados Unidos possuem leis consistentes que garantem os direitos dos consumidores. A legislação contudo, não padroniza o relacionamento com o consumidor. As características culturais mostram que há diferenças substanciais na forma de atender. Casada com um norte-americano, aprendi cedo a compreender o modo de atender deles. Se por um lado temos informação, produtos de boa qualidade e serviços excelentes, temos um atendimento frio – totalmente desprovido de entusiasmo; completamente Professional. Para los brasileños, um choque! En Europa, a mesma coisa. A diferença é que as informações prestadas sobre determinado produto não têm tanta exatidão; nem sempre você vai ter do vendedor a resposta que necessita sobre o funcionamento de produtos e serviços. Quando não há um produto que o consumidor procura, não há interesse do vendedor de oferecer algo similar – ou um produto adicional.

Atendimento ConsumidorUma história me chamou atenção. Em visita ao Japão, uma amiga contou que aguardou a abertura de uma loja de departamentos. Quando as portas subiram, o grupo de vendedores e os gerentes estavam a postos para receber os clientes com uma salva de palmas. Um forma extremamente educada de mensurar que o cliente é a razão de ser da loja; a figura mais importante no cotidiano desses trabalhadores. É claro que não podemos sonhar que a polidez nipônica influencie o atendimento ao cliente em países como o Brasil, mas creio que a história seja inspiradora para todo gestor que valoriza um atendimento de excelência.

En Brasil, a criação do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078, aprovada em 10 Septiembre 1990 – foi um marco da luta em prol dos direitos do consumidor, embora a Constituição Federal de 1988 tenha preparado as bases para a defesa do cliente Brasileiro. De forma mais ampla, a demarcação desses direitos e deveres foi um estágio anterior à nova cultura de valorização do bem atender o consumidor. À época, Vivir situaciones extrañas en el cual el consumidor fue irrespetado constantemente. En poco más de dos décadas, fue testigo de una mejora significativa, Sin embargo muy lejos de lo que desean y merecen. Hoy en día, Estamos lejos de países de Europa y los Estados Unidos con respecto a la atención.

En los Estados Unidos, la creación de la Unión de consumidores, en el 1930 – iniciar los procesos de análisis, pruebas comparativas de productos y precios que fueron ampliamente publicitados en la revista Report de los consumidores. El consumidor estadounidense ha, Desde entonces, información precisa y autorizada que guían la relación con las marcas, productos y servicios. En 1962, Presidente John F. Kennedy enviou ao Congresso dos Estados Unidos um documento com fundamentos da protección aos consumidores, estipula los derechos de seguridad (el consumidor no puede estar expuesto a peligros); a la información (prohibió la omisión de datos relevantes sobre el producto); la libre elección (garantiza al consumidor libre decisión de compra); e a ser ouvido – obrigava os fornecedores a receber queixas dos consumidores e a tomar providências para solucioná-las. A data de entrega do documento, 15 Marzo, passou a ser celebrada como Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

En Europa, a França e a Alemanha foram os países que saíram na frente na década de 1940 na questão da defesa dos interesses dos consumidores. Com a organização de pequenos grupos que levavam as reivindicações a comerciantes e industriais, os franceses e alemães mostraram o que seria, em um futuro próximo, a força do consumidor. De forma ampla, na década de 1980, a Organização das Nações Unidas (NACIONES UNIDAS) passou a reconhecer os direitos do consumidor. Embora recente, a medida deu força a iniciativas empreendidas em todo o mundo.

Esse breve histórico nos ajuda a compreender as relações de consumo que hoje temos nesses países. En Brasil, os rankings de reclamações do PROCON e o fluxo de relatos de consumidores em jornais, revistas e portais on-line revelam o quanto estamos longe de um atendimento primoroso. Na Shopper Experience, transformamos o site da empresa em um canal no qual o consumidor pode registrar suas impressões sobre o atendimento – uma forma de gerar conteúdo para que as marcas e as empresas tenham a real dimensão da importância de atender corretamente.

Ao incentivar os consumidores a detalhar determinada experiência de compra, excelente ou desagradável, estamos convidando as pessoas a serem coautoras de uma ação importante para disseminar boas práticas e dissecar as más. Además, colaboramos conjuntamente para que o atendimento ao consumidor atinja patamares de excelência no Brasil.

* Stella Kochen Susskind

Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, todavía, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, Estados Unidos, Suécia, España, Estados Unidos e Grécia.

En Ivaiporã-PR, Ingeniero informático, Administrador del grupo de trabajo consejos en General. Apasionado de la tecnología y la informática.



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